Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute. Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent intervenir.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, voici les démarches à suivre :
Réclamation
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Je contacte mon agence
Faites lui part de votre mécontentement par mail ou par courrier et précisez lui ce que vous attendez de sa part.
Si besoin, vous trouverez les coordonnées de votre conseiller dans votre espace personnel de Banque à distance ou sur votre extrait de compte. -
Je contacte le service en charge des réclamations
À votre écoute, ce service s’efforce de trouver une solution dans les meilleurs délais, y compris si la réponse ou solution qui vous a été apportée par votre interlocuteur privilégié ne vous convient pas.
Cas particulier : si votre réclamation porte sur l’exécution d’un contrat d’assurance (gestion du contrat, gestion de sinistre…), et non sa commercialisation, vous pouvez écrire au service en charge des réclamations de votre assureur dont vous trouverez les coordonnées sur le site : Réclamation et médiation – BPCE Assurances
À noter : si vous exprimez votre réclamation oralement (en agence ou par téléphone) et si une réponse entièrement satisfaisante ne peut pas vous être fournie immédiatement, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit comme indiqué ci-dessus.
Délais de traitement
- Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si la réponse peut être apportée dans ce délai. Si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans un délai qui n’excèdera pas deux (2) mois (à compter de la date d’envoi de votre réclamation).
- Concernant les réclamations liées aux services de paiement (carte bancaire, virement, prélèvement…), nous vous répondrons dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Je demande l’intervention d’un médiateur
Si la réponse que vous avez reçue ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse dans les délais indiqués au paragraphe « Délais de traitement », vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent selon l’objet du litige sur son site internet ou par voie postale, dans le délai d’un (1) an à compter de votre réclamation auprès du Crédit Coopératif sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez.
Vous êtes un client particulier
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Le médiateur de la consommation auprès du Crédit Coopératif
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers) et/ou à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez au médiateur de la consommation auprès du Crédit Coopératif.
C’est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). -
Le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
De préférence par internet : déposer une demande de médiation
A défaut par courrier :
Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers
17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Vous êtes un professionnel, une entreprise, une association
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Le médiateur du crédit aux entreprises
Pour les difficultés relatives à l’obtention, le maintien du crédit ou des garanties, à l’affacturage et à l’assurance-crédit, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chefs d’entreprise, commerçants, artisans, ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles,…).
Le dossier est à remplir en ligne sur le site. -
Le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
De préférence par internet : déposer une demande de médiation
A défaut par courrier :
Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers,
17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
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Le médiateur des entrepreneurs individuels
Ouvert aux personnes physiques agissant pour des besoins professionnels
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers), à la gestion d’un crédit (hors décision d’octroi ou de refus du crédit), à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez au médiateur des entrepreneurs individuels.
